「非暴力溝通」為您打造高效率團隊

2020-03-29

有研究指出,擁有同樣的團隊和資源,為什麼一個創業公司成功,而另一個創業公司卻失敗? 失敗的原因有許多,可能是預算控制不當或產品規劃不善。最後總結,這一切的原因都歸結於溝通不良。所以可以說,公司的營運好壞,取決於團隊是否有清晰和建設性地溝通的能力。

「非暴力溝通」在美國幫助許多企業在公司內部改善團隊溝通,提升工作效率。「非暴力溝通」是以建立團隊良好的關係,強調人與人之間的連結,責任和同理心。


  • 「非暴力溝通」( Nonviolent Communication )是甚麼?

舉例來說,你是公司的資深員工,每天大約工作12到14小時,工作量幾乎為三個人的份量。下列兩個問題是你合作夥伴問的,哪一個是你最想聽到的?

A. 這個星期是完成工作的最後期限,你可以完成嗎?

B. 這個星期是完成工作的最後期限,你有甚麼需要嗎?

第一個是封閉式問題,它是一個 "是" 或 "否" 的回應,你聽到這樣的問題,可能會產生一個評斷的想法," 我每天工作這麼累,我也沒有閒著。" 或 " 你沒有看到我工作這麼多嗎? " 或 " 我已經很努力了,不要來催我。"  " 是 " 或  "否" 的回應,都可能會使你產生緊張,激動的心情和防禦的態度。

第二個是一個開放式的問題,它認可你的投入和可能提供的幫助。這問題不止一個的答覆 ,重要地是尋求有價值的答案。你仍然有責任按時完成這些工作,這樣的問題對做你來說,你會感到尊敬和支持。

語言的選擇對你產生什麼影響?「非暴力溝通」讓我們重塑我們如何表達自己和傾聽到他人。我們說,我們(你們)的觀察,我們(你們)的感覺,我們(你們)的需要,以及提出滿足我們(你們)需要的請求。「非暴力溝通」是一種賦權(Empowerment)功能,是給予(Give)和接受(Take)的互動模式。它可以取代反應式的溝通模式,成為一個新的溝通習慣模式。

  • 非暴力溝通有四個要素:

1. 觀察:只是看看當前的情況發生了什麼? 聽到別人說什麼?他們在做什麼? 在你的心裡記錄這些實際發生的事,而不是去詮釋它們,不妄自下判斷或評估。說出你看到的或聽到的。 例如:"我聽到你說..." 或 "我看到..."

2. 感受:識別並描述你身體或心理的感覺,並使用感受的詞彙。你受傷了嗎? 害怕? 快樂? 激動? 選擇與您的經驗相關的詞彙,而不是暗示他人正在做什麼的詞彙。例如:"我感到累了,是因為..." "當這種情況發生時,我感覺到很挫折,因為..."。

3. 需求:列出與您所確定的感覺相關的需要,是缺乏了甚麼,讓你有負向的感覺或滿足了甚麼,使你有正向的感受? 是空間嗎? 理解? 平衡? 支持? 安全? 說明你的需要是甚麼。 例如:"你這樣問我,我感到很挫折,因為我需要你能理解我現在工作的狀態。"

4. 請求:需要和請求實際上是不同的。需要是感受正向和負向的根源,請求是用來滿足你的需要的方法。同樣的你想要考慮對方的感覺和需求,最好方法是提出你的請求來滿足對方的需求。 例如:"我想知道是否...""你是不是願意...?

用非暴力溝通四個要素來表達上述的例子,我們可以這麼說,

「這星期是這個計畫最後完成的期限了,我感到很焦慮,因為我很重視工作的效率,您願不願意告訴我,我需要怎樣支持你可以在這周末完成計畫呢


如果您是這位同事,聽到對方這樣說,您有甚麼感受呢?


作者:Lisa Kuang 鄺麗君

Lisa 是國立清華大學管理碩士,曾在竹科服務二十餘年,最高擔任總經理執行秘書及管理處處長一職,負責人事、財務、股務、公關、資訊、董事會及股東會等相關部門的管理職複製,也曾擔任CEO與各部門主管間進行高難度對話與跨部溝通的關鍵橋樑,實戰經驗豐碩!鄺老師擅長於協助企業主管與職場工作者,學習輕鬆但具體有效的溝通技巧,進而發展高績效團隊。

鄺老師曾獲得十餘位NVC國際非暴力溝通培訓師的悉心指導,已通過國際非暴力溝通中心(CNVC)國際強化訓練認證(International Intensive Training (IIT))及獲得非暴力溝通中心(CNVC)認證之培訓師候選人,並在台灣及大陸兩地授課,專精於NVC的「職場溝通與應用」