en-us-我可以拒絕你的禮物嗎?

05/03/2016

難得回港,陪伴家人在茶樓喝茶時,已經第三次收到這個號碼的來電了。好吧,就接聽吧!

對方:喂,你好,請問是XXX的機主嗎?

C:是的。

對方:是這樣的,我們這邊是XXX電訊公司打給你的。由於你是我們公司的VIP,我們將會在3月份送給你一套VIP的禮物。

C:喔。請問是什麼禮物呢?

對方:禮物套裝裡面有一些我們公司的服務優惠卷包括通話分鐘回贈、家居電話、來電鈴聲等,另外也會有一些餐廳的優惠卷等。

C:如果是這樣的話,我就不需要了,不必麻煩了。

對方:你可以跟我確認一下你的地址嗎?

C:其實不用啦,我已經不住在香港,那些禮物對我就意義不大了。

一方面因為對方給的禮物對我這個遊走兩岸三地的人完全不吸引,另一方面是因為我正在跟家人用餐,難得回來,當然想盡快結束這種意義不大的對話。

對方:我明白。那不如我們就寄到你之前登記的地址,這樣可以嗎?

我心裡在冒汗...這位小姐真的明白我說什麼嗎?她嘴巴里說明白,但她的建議表示她其實一點都不明白。

C:我剛說過我已經不住在香港了,我不需要那些VIP禮物,也請你不要把禮物寄到我之前的地址,因為那裡我已經租給別人了,我不想麻煩租客幫我收件。

對方:嗯。但是...因為每一位VIP都需要收到禮物,這是公司對你們的心意。你有新的地址可以讓我們寄過去嗎?

我已經幾乎用盡我的耐性了,明明跟家人相聚的好心情都被打擾了。此時此刻,我只想用最禮貌的方式打發她。

C:你們可以把禮物寄到台灣嗎?我現在住在台灣。

對方:這個倒是不可以的,因為公司規定是寄到客戶在香港的地址。

C:那我沒辦法幫到你了。你就跟主管說我拒絕接受這份VIP禮物吧。

我氣沖沖的掛線,怎麼會有這種事?明明是一番美意,反而幾乎釀成一宗客戶投訴,越想越覺得啼笑皆非,真的是[愛你變成害你]。

不過回頭一想,這種本末倒置的案例不都是常常在企業裡面發生嗎?分別只是溝通的內容和場景不一樣吧。然後,我的腦袋閃過無數個學員的臉孔,他們都曾經對我提過他們的員工總是做出一些『很不到位、很難理解、很笨的事』。

想深一層,這位前線服務小姐整個對話只聚焦在完成任務的"what"和"how"上,卻似乎完全忽略了任務背後的最終的"why"。送禮物給VIP客人戶本來就是為了提高客戶的滿意度和忠誠度,但是她僵化的執行卻帶來了反效果。作為領導者,你估計造成這個情況的原因是什麼?

有可能是她的上級委派任務時沒有說明任務的why,也就是這個任務最重要的目的。

不過我後來想一想,這麼簡單易明的Why,即便主管沒有交代清楚,這位前線服務員也不至於完全不知道吧?

所以,再想深一層,有可能是他們內部所訂的KPI非常的單一而且嚴謹,很可能是要於某時段內把所有的VIP禮物都順利寄出去。這個KPI本身也沒錯,但是把禮物順利寄出去最終是為了什麼?想想看,如果KPI改變為這個電話對話結束時客戶對此次溝通的滿意度,又或者是VIP客戶的忠誠度等,整個故事是否就會改寫呢?

另一個角度去看,KPI過於單一和僵化,就會缺乏彈性去考量客戶的實際情況,員工往往會因為害怕不達標和被罰而做出以上這種啼笑皆非的行為。

話說回來,[彈性]兩個字說得簡單,裡面講求的學問可不少。所謂彈性是需要領導者本身對任務最終要達成目的"why"有透徹的了解、在跟員工溝通時又能把這個"why"準確無誤的傳遞、還有員工需要有信心和足夠的授權去判斷個別的情況和處理手法。當中最重要的是整個 企業的文化是以客戶為導向還是流程標準為導向、是鼓勵創意思維還是嚴懲犯錯?

所以說,球又回去領導者的身上了,員工對任務執行過於僵化只是果,是時候看清楚領導者本身種了什麼樣的因而結出這樣的果呢?

維珍航空的創辦人Richard Branson 的經典名言是 "The way you treat your employees is the way they will treat your customers."用你希望員工對待客戶的方式去對待你的員工。

員工跟客戶的互動是一面鏡子,它反映出我們的領導效能。是時候照照鏡子了!


反思提問

1. 以上的情況在你的團隊/公司有發生嗎?是怎樣的情景?

2. 看了這個案例,給到你什麼啟發?

3. 你對待員工的方式跟他們對待客戶的方式有什麼共同點?你看到了什麼?

4. 作為領導者,你會多做什麼/少做什麼來提高執行的效果,避免本末倒置的情況發生?

Lead yourself first with authenticity and positivity that other people will choose to follow.Positive Leaders, Positive Organizations. 

作者

Claudia Lau. 劉凱銘

兩岸三地領導力講師/教練多個心態成長課程的認證導師,包括:高效人士的7習慣、美國太平洋學院Investment in Excellence 與 Ripplemaker 等。擁有超過15年兩岸三地的領導力訓練和教練經驗,曾經訓練超過5000位經理人。
專注於透過正向心理學(Positive Psychology)、優勢領導力(Strengths-Based Leadership)以及教練學(Coaching)為職場帶來更多和平、快樂與成長,讓職場成個人與組織同步綻放的舞台。

Email:claudialau@whitespace.com.hk

Line: claudialau418

WeChat: claudialau418