en-us-別成為別人情緒的受害者

10/03/2017

有一次,德蘭修女為村莊裡面的孤兒向一家麵包店的老闆祈求免費的麵包時,由於前面已經有好多人來過要免費麵包,老闆覺得很厭煩,於是就向德蘭修女德臉上吐口水。就在此時,德蘭修女用手擦乾淨臉上的口水,轉個頭來對老闆說:「這是給我的,那麽,給孤兒們的麵包,你現在可以給我了嗎?」老闆當下感到羞愧,伴隨而來的,有更多的感動,於是,他把店裡面剩下的麵包通通都打包起來給她。從此以後,這個麵包店都長期送麵包給到村莊裡面的孤兒們,支持他們。 

看完這個故事,讓我聯想到,很多時候,企業裡面讓人困擾的事是遇到那些情緒化、喜怒無常、脾氣很暴躁的同事。到底要如何面對?特別是當那個人是你的上司時。 

其實,每個人每個當下的情緒往往是這個人怎麼看待某件事情所引起。由於是主觀對事物的看法/演繹,所以,當事人有權選擇他的情緒,也就需要為自己的情緒負責。就像故事裡面的麵包店老闆,即便前面有很多人來問過要麵包,他也可以用比較正向的觀點去看待這件事,例如說:「大家都覺得我是一個善心的人,所以想到要募捐都會來找我」、「來募捐的人都是為了我們村莊裡面的孤兒們,都是有大愛、值得被尊重的人」等。如果他當下的看法改變了,他可能也不會有如此暴躁的情緒,更不會做出這件讓自己後來非常羞愧的事。 

反過來看,我們怎麼看待對方的情緒也是我們個人的選擇。如果我們被對方的情緒牽絆著,忘記初衷,成為一個委屈的受害者,我們可能會一聲不吭,默默退讓,答應對方一切的要求-不管我們是否認同。结果這個惡性循環就會持續,以後再面對這個情緒暴躁的同事時,對方就會繼續用情緒來勒索我們了。如果被吐口水的當下,德蘭修女就默默地離開了,她就沒法達成她來的目的,也幫不到她原本想要幫的孤兒。以後如果她再來,老闆也會以同樣的手法趕走她。 

另一個極端就是,我們自己也被情緒衝昏頭腦,做出非常不明智、情緒化的回應,讓彼此關係更僵,把溝通的大門直接關掉。如果故事裡面的德蘭修女直接用罵的、甚至是以報仇的方式在老闆臉上吐口水的話,照我估計,以德蘭修女的小個子來說,她最终可能會被打得遍體鱗傷,更不用奢想要幫到孤兒們果腹了。 

集合在企業裡面的經驗,坦誠地說,不見得每個情緒化、脾氣不好的人都有機會改變,也不見得每個人都可以搞定他們。但是總的來說,我發現比較擅長跟那些情緒化、脾氣不好的同事有順暢溝通,甚至不錯得關係的人都有以下的竅門:

  1. 自信,但並沒有把自我過度放大- 對自己有自信,所以不會輕易被對方的情緒逼進一個「我不夠好」的受害者陷阱。同時,也不會過度放大自我,帶著「我是絕對的對,沒有人可以批評我」的心態陷進「我贏你輸」的競爭裡面。
  2. 對自己的情緒有高的敏銳度-如果察覺到自己的情緒已經被影響到了,他們會聰明的讓自己冷靜下來,找個時間再進行溝通,讓自己跟對方保留一個彼此可以轉身的距離,不要被牽扯進去-讓自己有一個空間去整理情緒。
  3. 清晰明確記得自己的溝通目標-時刻保持清醒頭腦,想清楚到底溝通目的是什麼?有哪些重要的訊息一定要讓對方知道?有那一些重要的決定要做的?勿忘初衷,不要被彼此的情緒沖昏頭腦。
  4. 同理對方-這些人會盡量去了解對方所面對的狀況,甚至是對方現在面臨的局面的全貌。想清楚他為什麼有這些情緒?他最在意的是什麼?他需要什麼?有哪些需要要被滿足的?如何可以滿足?這個部分是關鍵的,也是最不簡單的-特別是如果你也在情緒爆發的當下。一旦你真的放下自己的偏見,願意去了解對方的話,關係的改善就會有了新的契機。
  5. 調整自己的溝通策略去重新溝通-這些人因為能夠同理對方,也對對方有足夠的觀察,他們大部分能夠找到對的時間點和場合去溝通,溝通時也特別能夠以對方的需求去切入,讓對方感到被重視和安心。
  6. 多用「我訊息」來表達自己的感受和意見-在適當的時機, 這些人都會很真誠的表達自己的感受,表達時候都會用「我」來做主體,而不是「你」。他們會說:「當XXX這樣......的時候,我感到很挫折。」、「我嘗試了好幾次都沒辦法達成共識,我感到很擔心。」而不是「你沒有在聽。」、「你輕視了這個趨勢的冒起。」等。

有意思的是,很多時候,在組織裡面,這種情緒化、脾氣不好的人可以信任的人並不多,敢靠近他們做理性討論的人也就更少了。一旦你能夠打破這種僵局,獲得他們的信任,關係都會很長久,影響力也一定得以大大提升。能夠不卑不亢的應對情緒化的同事,絕對是半點不容易,卻是在現代高壓的企業裡面很關鍵的鍛鍊。每個人都值得被尊重,包括你自己和那個在情緒當下的人。

當大家都期待有人能夠打破僵局,獲得對方的信任時,我們是否都可以想一下自己可以多做點什麼?關係是流動的,也是雙向的。如果你是漣漪的中心,你願意做寫什麼來為這樣的關係帶來正向的契機?


反思提問

  1. 德蘭修女故事中,她是如何回應那個老闆的侮辱行為?你認為她的回應帶來什麼正面的結果?當下有什麼力量支持她堅持下去?
  2. 文章中提到跟那些情緒化的同事打交道的6個竅門中,有哪一些對你最有啟發?為什麼?
  3. 實工作中,有這類型情緒化、脾氣不好,而跟你又需要有密切互動的人嗎?
  4. 看完文章後,你以後跟他/她互動時,會做出那些改變?

Lead yourself first with authenticity and positivity that other people will choose to follow.Positive Leaders, Positive Organizations.

作者

Claudia Lau. 劉凱銘

兩岸三地領導力講師/教練多個心態成長課程的認證導師,包括:高效人士的7習慣、美國太平洋學院Investment in Excellence 與 Ripplemaker 等。擁有超過15年兩岸三地的領導力訓練和教練經驗,曾經訓練超過5000位經理人。
專注於透過正向心理學(Positive Psychology)、優勢領導力(Strengths-Based Leadership)以及教練學(Coaching)為職場帶來更多和平、快樂與成長,讓職場成個人與組織同步綻放的舞台。
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