為什麼你越想理性，團隊卻越情緒化？  領導者的PAC溝通盲點

在一次跨部門會議中，主管A語氣平靜地提醒：「下次簡報前記得先給我看版本，免得又出錯。」
話音剛落，部屬B皺起眉頭回：「上次出錯又不是我！」氣氛瞬間凝結。

A百思不解：「我只是理性提醒，為什麼他這麼防衛？」
這樣的場景，對主管來說再熟悉不過。明明沒有批評的意思，為什麼溝通卻總是變調？

問題往往不在「說了什麼」，而在「你從哪個心理位置說話」。

一、不是內容錯，而是「狀態」錯

心理學家艾瑞克・伯恩（Eric Berne）提出的 PAC理論（Parent–Adult–Child） 指出：
每個人心中都同時住著三種「自我狀態」。

• P：父母狀態（Parent）──具規範、批判、教導特質，喜歡糾正或保護。

• A：成人狀態（Adult）──理性、分析，專注於事實與選擇。

• C：孩童狀態（Child）──情感、直覺、創造，也可能敏感、依附或反抗。

在每一場對話中，我們都會在這三種狀態間切換。
問題是，當主管以為自己在「就事論事」時，實際上往往啟動的是「父母狀態」——語氣像在教導、糾正或保護。
而當對方感受到「被指導」或「被否定」，他的「孩童狀態」就被喚起，不是防衛就是退縮。

於是，一句原本理性的提醒，變成了情緒的對撞。

二、領導者常掉入的三個PAC溝通陷阱

1. 「我只是想幫他改進」——父母式糾正

出於責任感或關心，主管常以指導者的姿態出現：「下次要早點交！」、「你這樣不夠細心！」
心理訊息是：「我比你成熟，我知道什麼才對。」
然而，部屬接收到的卻是：「你在批評我。」

2. 「別講感覺，講事實！」——過度成人化

另一種常見情況是，主管強調理性、效率，拒絕談情緒。
心理訊息是：「理性才有價值，情緒是干擾。」
但當領導者忽略情緒，團隊只會覺得距離更遠。理性變成冷漠，信任就難以建立。

3. 「隨便啦，說了也沒用。」——孩童式退縮

當主管的意見長期得不到回應，或上層壓力過大時，也可能陷入「受傷孩童」狀態。
這種狀態下的語氣帶著無力感與諷刺：「反正他們也不聽。」
結果是，團隊跟著失去方向與能量，形成集體退縮的氛圍。

三、回到「成人對成人」：讓溝通重新有效的三步驟

真正成熟的溝通，不是壓抑情緒，而是有意識地選擇自己的心理位置。
當雙方都站在「成人對成人」的位置上，焦點會自然回到事實、責任與選擇，而非情緒與指責。

1. 覺察：此刻，誰在說話？

在開口前，先問自己：「我現在是哪個狀態？」

• 如果語氣像在糾正或命令，可能是「父母」。

• 如果想逃避或爭辯，可能是「孩童」。

• 若能聚焦事實、理性與合作，才是「成人」。
  這個瞬間的覺察，就是溝通轉化的起點。

2. 停頓：先處理自己，再處理事情

情緒上升時，不要急著回應。
深呼吸三秒，讓「父母」與「孩童」安靜下來，再讓「成人」出面。
一句話的間隔，往往是衝突與理解的分界線。
可以默念：「現在不是誰對誰錯，而是我們要怎麼一起解決問題。」

3. 對話：用成人語言說話

「成人語言」的特徵是具體、尊重、合作。
例如：

• 「下次報告前，我們能不能約個時間先看一版？」（具體請求）

• 「我知道你這週很忙，這次可能準備得比較急，我們來想怎麼避免。」（尊重對方處境）

• 「我希望這樣的流程能讓你更順利。」（共責語氣）

這樣的語言不僅理性，更讓人感受到理解與安全。

四、實例：從糾正文化到信任文化

某科技公司在導入跨部門專案制度初期，主管之間因角色不清、節奏不同而頻頻摩擦。
工程主管常以「父母式」語氣說：「你們提案邏輯要清楚一點！」
行銷主管則以「孩童式」反應：「那你們都不懂市場！」

雙方都在捍衛專業，卻無法建立共識。
後來，公司引入PAC理論訓練，讓主管們學習在對話前先覺察自己的心理位置。

幾週後，會議語言從「你為什麼這樣做？」變成「我們要怎麼一起做到？」
爭執變成討論，抱怨轉為合作。
團隊不再陷入「誰對誰錯」的拉扯，而是回到「我們要一起面對什麼」。

這就是PAC帶來的力量：當成人狀態出現，信任就有了生根的空間。

五、領導成熟的關鍵：不是控制情緒，而是能覺察情緒

許多主管以為「成熟」代表「不動情緒」，但真正的成熟，是能覺察自己的情緒，並選擇合適的回應方式。
PAC理論幫助我們從「自動反應」走向「有意識的選擇」。
每一次對話，都是領導者修煉自我的機會：

• 當你批評時，能否同時理解對方的害怕？

• 當你被質疑時，能否辨識自己內在的防衛？

• 當你想「贏」時，能否停下來思考這場對話的真正目的？

情緒本身不是問題，失去覺察才是問題。
能整合理性與情緒的領導者，才有真正的影響力。

六、結語：讓理性被感受到

回到文章開頭的情境。
如果主管A改以這樣的方式說：「上次簡報有點趕，這次我們能不能提前確認內容？我想幫你確保更順利。」
語氣依然理性，卻多了一份理解與合作。

理性不是冷漠，情緒也不是軟弱。
真正的理性，是能讓人感受到被尊重；真正的領導，是能在情緒湧現時，仍選擇以「成人的穩定」對話。

在高壓變動的時代，領導者最大的修煉，不是說服別人，而是安頓自己。
當你能從「父母」與「孩童」回到「成人」，
理性不再是距離的牆，而是連結的橋。

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Lead yourself first with authenticity and positivity that other people will choose to follow.Positive Leaders, Positive Organizations.

作者

Edward Cheng 鄭博文

慧培國際管理顧問公司台灣區人才發展總監 / 企業教練/策略引導師

台灣人，具多個行業的豐富人力資源管理經驗， 清大教育與心理諮商學系碩士，現職清大教育與心理諮商學系團體動力講師與慧培國際台灣區人才發展總監。

Edward 過去有將近18年的HR主管經驗，有2/3的時間是跟企業的CEO一起工作，能夠從企業經營的高度來規劃組織的人才發展。協助主管不只是知道還要能夠做到，從系統性的角度完整的規劃與提升主管的關鍵能力以帶來組織的成效。

Edward 擅長於 願景策略會議引導(Vision and Strategies Workshop) 、商業模式引導 (Business Model Workshop)、團隊教練 (Group Coaching)、高管教練(Coaching) 以及教練領導力（Coaching Leadership)。

Email：powen.coach@whitespace-leadership.com Ｍ：0958802653