從防衛到理解─讓關鍵對話不再卡住的心理技術

「我不是沒努力啊！」
「我知道你想幫我，但你可以不要一直說我錯嗎？」

這樣的回應，是否讓你感覺熟悉？在許多主管與員工的回饋對話中，明明初衷是想幫助對方進步，最後卻變成情緒對立。主管覺得部屬「太玻璃心」，部屬覺得主管「太嚴苛」，雙方都覺得：「算了，講什麼都沒用。」

事實上，對話卡住的關鍵，不在於技巧不足，而在於「心理位置」錯置。當雙方陷入防衛時，語言失去了理解的空間。

一、為什麼越想幫助，對方越防衛？

人際心理學中有一個經典的概念——「我OK，你OK」心理立場模型。這個模型由心理學家湯瑪斯‧哈里斯（Thomas A. Harris）提出，用以描述人在互動中的內在態度。
他指出，每個人都會在四種心理立場之間移動：

在壓力情境下，領導者往往會不自覺地滑向「我OK、你不OK」的立場——出於好意想修正錯誤，卻讓對方感到被否定。而員工則可能進入「我不OK、你OK」——覺得被攻擊、想自我防衛或逃避對話。

當兩人都卡在這個情緒迴圈裡，任何理性的語言都無法被聽進去。

二、防衛反應的心理邏輯：不是不想聽，而是想被理解

在心理學的角度，防衛是一種保護機制。當人感受到威脅時，大腦會啟動「戰或逃」（fight or flight）反應，試圖維持自尊與安全感。
因此，當主管說：「這份報告邏輯不夠清楚」時，部屬聽到的可能是：「你不夠聰明」、「你不被信任」。

防衛的語言，其實是在說：「我不想再被傷害。」
而理解的開端，正是能聽懂這層隱藏訊息。

領導者若只回應「內容」，卻忽略「情緒」，對話就會陷入拉扯；
相反地，當主管能回應「感受」，再回到「事實」，防衛自然會下降。

三、讓關鍵對話不再卡住的 3C 心理技術

在領導實務中，我常用三個步驟幫助主管進行「從防衛到理解」的轉化——
Calm（冷靜）→ Connect（連結）→ Clarify（澄清）。

這不是話術，而是一種心理節奏的調整。

1. Calm（冷靜）：先處理自己，才能處理對話

當對方情緒上來時，主管最常犯的錯誤是「急著解釋」。
解釋的出發點往往是好的，但當對方仍在防衛時，任何理性分析都像在火上澆油。

首先要做的，是穩住自己。
觀察自己的身體反應——呼吸是否變快？語氣是否變硬？
在心中默念：「他不是在反對我，而是在保護他自己。」

當你能穩住自己的節奏，就有空間回到「成人狀態」。
而一場卡住的對話，需要的正是一個先冷靜的「成人」。

2. Connect（連結）：先理解，再引導

理解不代表贊同，而是承認對方此刻的感受是合理的。

例如：

• 「我聽得出來，你對這件事真的投入很多。」

• 「你覺得我在否定你，這讓你覺得不被理解，對嗎？」

這些語句的作用，不是解決問題，而是打開對方的心理空間。
當人感到被理解時，大腦的防衛系統會自動放鬆，理性思考才有可能恢復。

我曾在一間公司協助主管進行績效面談訓練。起初，許多主管習慣用直接的「事實導向」方式回饋，例如：「你的報告延誤了三天，下次要注意時間。」
結果部屬多半沉默或尷尬微笑，沒有回應。

後來主管改用連結句式：「我知道你這次壓力很大，時間卡得很緊，但我想一起看看我們哪裡可以提前準備。」
部屬的表情立刻放鬆，甚至主動提出改進方案。
這不是技巧，而是心理立場的改變。

3. Clarify（澄清）：回到事實，重啟合作

在情緒被接住後，對話才能真正回到理性層面。
這時再進入事實與行動討論，效果會比直接批評好上十倍。

例如：

• 「我們來看一下這次延誤的原因是什麼？」

• 「未來有沒有什麼資源或協助能幫你提早完成？」

「澄清」不只是釐清事實，更是一種共同建構的過程。
當雙方都能以「成人對成人」的姿態說話，就不再是主管指導部屬，而是兩個專業者在討論最佳解。

四、實例：從「你又錯了」到「我們怎麼做得更好？」

在一次科技業主管培訓中，一位產品經理分享他的轉變：
過去他在會議中，常對工程師說：「你這邏輯又出錯了！」
結果工程師表情僵硬、沈默不語，合作氣氛越來越差。

後來他開始練習3C模型。當他發現工程師遲交報告時，他先穩定情緒（Calm），再以理解開場：「我知道你最近案子很多，這份報告可能卡在優先順序。」（Connect）
接著才進入事實：「我們要不要一起檢視排程，看能不能提早預留一天？」（Clarify）

結果工程師主動道歉並提出改進建議。
他說：「我第一次覺得主管不是在抓錯，而是想幫我。」
這就是從防衛到理解的轉折點——對話開始變成信任的橋，而非控制的牆。

五、領導者要練的，不是說話技巧，而是心理柔韌度

領導者的角色，不只是傳達訊息，更是維持關係的節點。
面對防衛反應時，我們常本能地想「讓對方冷靜下來」；
但真正成熟的領導者，會先「讓自己冷靜下來」。

在許多高壓組織裡，理性被過度強調，情緒卻被壓抑。
久而久之，員工學會「沉默是保護自己」，主管則誤以為「沒有回應就是認同」。
結果，對話看似順利，其實彼此早已關上心門。

PAC理論告訴我們：真正有效的溝通，是在「成人對成人」的狀態下進行的。
而「成人狀態」的基礎，就是能同時容納理性與情緒。

六、結語：理解，比說服更有力量

溝通，不只是傳遞資訊，更是建立信任的過程。
在職場的高張力時刻，領導者若只想「贏得對話」，往往會失去人心。

防衛不是錯，而是人性；理解不是妥協，而是成熟。
當我們能在衝突中選擇先理解，再行動，就打開了合作的空間。

所以，下次當對方語氣升高時，別急著反駁。
先問自己：「此刻，他需要的是解釋，還是被理解？」

從防衛到理解的過程，不只是溝通技巧的提升，
更是領導者內在成熟的一次跨越。

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Lead yourself first with authenticity and positivity that other people will choose to follow.Positive Leaders, Positive Organizations.

作者

Edward Cheng 鄭博文

慧培國際管理顧問公司台灣區人才發展總監 / 企業教練/策略引導師

台灣人，具多個行業的豐富人力資源管理經驗， 清大教育與心理諮商學系碩士，現職清大教育與心理諮商學系團體動力講師與慧培國際台灣區人才發展總監。

Edward 過去有將近18年的HR主管經驗，有2/3的時間是跟企業的CEO一起工作，能夠從企業經營的高度來規劃組織的人才發展。協助主管不只是知道還要能夠做到，從系統性的角度完整的規劃與提升主管的關鍵能力以帶來組織的成效。

Edward 擅長於 願景策略會議引導(Vision and Strategies Workshop) 、商業模式引導 (Business Model Workshop)、團隊教練 (Group Coaching)、高管教練(Coaching) 以及教練領導力（Coaching Leadership)。

Email：powen.coach@whitespace-leadership.com Ｍ：0958802653