組織的另一半｜AI 轉型的組織與領導研究專欄文章

一家電子零組件公司導入採購代理已經快一年。它會比對報價、檢查交期、自動產生採購單，採購主管只需要在系統上按下核准。前十個月，一切順利，大家都說：「它比新人可靠多了。」

一家中型製造業的經營會議上，董事長拿著一份國際報告問：「上面說 95% 的 AI 試點都沒有回報。我們今年做的那三個，是不是也是白做？」

元旦後的開工大會上，總經理拿著麥克風說：「今年是我們的 AI 元年。AI 是來幫助大家的，不會取代任何人。我鼓勵大家大膽嘗試，犯錯也沒關係。」

總經理在全員大會上宣布公司的 AI 計畫：明年要在客服、財務與採購導入 AI 代理，目標是提升三成效率。簡報做得很完整，有時程、有預算、有案例。

一家中型製造業的預算會議上，資訊長提出的 AI 預算比今年翻了一倍：更多的授權、新的代理平台、兩個新的試點專案。經營團隊很快就通過了，總經理說：「這是未來，我們不能落後。」

資安部門在一次例行檢查中發現，業務部有不少人會把客戶資料貼進自己的個人 AI 帳號，用來整理拜訪紀錄、寫報價說明。

一家會計師事務所導入 AI 之後，查核底稿的初稿可以由系統快速完成。過去要花新人好幾天的抓資料、對數字、整理工作底稿，現在半天就能交出一份看起來很完整的版本。

財務部導入 AI 之後，月結的資料整理快了很多。依專案團隊的估算，每位專員每週大約可以省下半天。

週一的主管會議上，AI 已經是固定話題。業務協理分享他怎麼用 AI 整理客戶拜訪紀錄，財務處長說月報初稿現在半小時就能完成。大家聊得很起勁。會議結束前，總經理說了一句：「我們要讓全公司都用起來。」

公司的 AI 專案已經進行了八個月。客服與財務作業各自導入了 AI 代理，專案團隊在經營會議上報告了不錯的進度。

年度策略會議前，總經理請五位事業部主管各自準備「明年的成長提案」。

上個季度，公司重新設計了從接單到出貨的流程，讓 AI 代理負責排程與初步報價。結果第一個季度的數字並不好看：交期準確率下滑、加班時數上升，客訴也多了一些。

公司的客服 AI 代理上線半年了。剛開始表現不錯，大部分的常見問題都能自己解決。但最近三個月，客戶滿意度慢慢下滑，轉人工的比例也在上升。

這筆款項是由應付帳款的 AI 代理核准的。它自動比對發票、採購單與驗收單，三者一致就標為綠燈、進入付款。問題出在供應商重開了一張發票，號碼不同，其他資料都一樣。

去年，公司導入了一套 AI 系統。排班由系統依訂單量自動產生，每天早上的營運日報由 AI 整理好寄到每個人信箱，出貨異常也由 AI 先做初審，只有少數案件才會轉到他手上。後來，連新進的組員遇到問題，都習慣先問 AI，而不是先來找他。

行銷部導入 AI 助理半年後，一切看起來都很好。企劃案的產出量增加了，週會從一個半小時縮短到四十分鐘，年中的團隊氣氛問卷也拿到了歷年最高分。

小周是公司 AI 推動小組裡最積極的成員。小組成立的頭三個月，他做出了兩個工具，在分享會上示範了三次，還常常在晚上回同事的問題。

模型在第二個月就達到預期的準確率，廠商宣布「技術驗證完成」。接下來的十個月，專案團隊忙著處理另一些事：三個系統的資料接不起來，法務要求重新審查個資流向，第一線主管說「我們不確定可不可以相信它」，上線三個月後，系統的表現又開始飄移。

林小姐在理賠部門工作了九年，她最擅長的是「判讀文件是否齊全」這一步。團隊都知道，她看過的案件幾乎不會被退件，正確率比公司測試的 AI 還高。

陳經理負責信用審核已經十二年。公司導入 AI 審核助理後，他每天要核准大約 80 件 AI 的建議。

年底的成果發表會很熱鬧。客服部展示了自動回覆機器人，採購部展示了合約摘要工具，品保部展示了瑕疵判讀模型。兩年來，這家公司啟動了 12 個 AI 試點，每一個都有漂亮的示範。

週一上午，經營會議的議程上又多了一個 AI 專案：用生成式 AI 優化供應鏈預測。專案負責人簡報得很精彩，與會主管紛紛點頭，總經理也表示期待。會議在一片樂觀中結束，預算順利通過。

「我們公司有十幾個 AI 專案在跑。」這是近兩年許多經營會議上常聽到的一句話。客服用聊天機器人、行銷用生成式工具寫文案、財務在測試自動化報表，每個部門都有成果可以展示。

一家企業成立了第一個代理式團隊。四位成員分別來自業務、產品、資料與營運，一起監督一組 AI 代理人，負責新客戶從申請到開通的完整流程。過去要跨四個部門、兩週才能完成的事，現在三天就能搞定。

想像一位客戶想買房。他打開銀行的 AI 助理，一連串自動化流程隨即啟動：房產代理人推薦合適的物件，核貸代理人依客戶財務狀況量身設計方案，法遵代理人確認交易符合銀行政策，合約代理人完成文件，最後再由另一個代理人完成撥款。

在〈當 AI 開始做事，主管要學會「站在迴圈之上」〉一文中，我們談到 AI 時代主管的角色轉變：從親自執行、逐件審核，轉為設定規則、看異常、調整介入程度。

一位製造業的業務協理，最近發現行事曆上出現了新的時間黑洞。團隊導入 AI 之後，報價單、客戶提案、市場分析的初稿幾分鐘就能產出，產量是過去的好幾倍。但每一份都要經過他過目，他每天得花將近三小時，一行一行確認 AI 有沒有算錯、有沒有說錯話。